Πώς οι ομάδες επιτυχίας πελατών μπορούν να βελτιώσουν την εμπιστοσύνη σε έναν κόσμο που βασίζεται στα δεδομένα

Κάθε μέρα ο κόσμος δημιουργεί 2,5 εκατομμύριο byte δεδομένα, πολλά από τα οποία είναι εξαιρετικά πολύτιμα για τις εταιρείες που επιθυμούν να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους πελάτες τους. Τα δεδομένα υπάρχουν παντού και ενώ οι εταιρείες έχουν επενδύσει σε τρόπους συλλογής τους, μπορούν να δυσκολευτούν να χτενίσουν τις ομάδες δεδομένων για να συγκεντρώσουν ουσιαστικές πληροφορίες.

Και όμως, πολλές εταιρείες εξακολουθούν να μην είναι τόσο εξελιγμένες όσον αφορά τα δεδομένα όσο περιμένεις: το 58% των εταιρείες βασίζουν τουλάχιστον τις μισές από τις τακτικές επιχειρηματικές τους αποφάσεις σε ένα «αίσθημα εντέρου» ή εμπειρία και όχι σε δεδομένα και πληροφορίες. Ενώ η προεπιλεγμένη λειτουργία των πελατών μπορεί να είναι να βασίζονται στη διαίσθηση κατά τη λήψη αποφάσεων, μπορείτε να προσφέρετε αμέσως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα χρησιμοποιώντας δεδομένα για τη βελτίωση της επιχειρηματικής ευφυΐας.

Στην τρέχουσα οικονομική ύφεση, οι εταιρείες θα εξετάσουν προσεκτικά το κόστος της στοίβας τεχνολογίας τους. Θα χρειαστούν απλές ιστορίες που μπορούν να πουν στα αφεντικά τους για τις τεχνολογίες χωρίς τις οποίες δεν μπορούν να ζήσουν. Οι σχέσεις μπορεί να σας οδηγήσουν στην πόρτα, αλλά η παροχή αξιόπιστων δεδομένων είναι πιθανό να βοηθήσει να διατηρήσετε τους πελάτες σας ακόμη και όταν εργάζονται για τη μείωση του κόστους.

Τα δεδομένα έχουν γίνει το νέο νόμισμα και οι εταιρείες που μπορούν να τα αξιοποιήσουν αποτελεσματικά έχουν ένα πόδι στον ανταγωνισμό. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τους παρόχους λύσεων B2B, οι οποίοι μπορούν να εξοπλίσουν τους πελάτες τους με πληροφορίες που όχι μόνο αποδεικνύουν πόσο καλά λειτουργούν οι λύσεις τους, αλλά τους δίνουν επίσης σημαντικές πληροφορίες για τη βελτίωση της επιχείρησής τους.

Ωστόσο, τα δεδομένα απαιτούν μια ιστορία για να έχουν αντίκτυπο. Τα δεδομένα από μόνα τους μπορούν να δημιουργήσουν περισσότερες ερωτήσεις παρά απαντήσεις, ενώ η αφήγηση που βασίζεται σε δεδομένα παίρνει αυτές τις πληροφορίες και τις μετατρέπει σε μια εύπεπτη, συναρπαστική μορφή που αποδεικνύει αξία. Οι ιστορίες διευκολύνουν την αφομοίωση των δεδομένων και τα δεδομένα, με τη σειρά τους, δίνουν αξιοπιστία στις ιστορίες.

Όταν μια εταιρεία μπορεί να δείξει σε έναν πελάτη μέσω δεδομένων την ακριβή αξία που του παρέχει το προϊόν της και πώς συμβάλλει στους στόχους της εταιρείας, είναι πιο πιθανό να οικοδομήσει εμπιστοσύνη, να δημιουργήσει μια συνεργασία και να μην ξεφύγει από την τεχνολογία. Αυτό είναι κάτι που είδα να συμβαίνει ξανά και ξανά σε προηγούμενες εμπειρίες, καθώς η ομάδα επιτυχίας πελατών μοιράστηκε περιεχόμενο που βασίζεται σε δεδομένα με πελάτες.

Τα δεδομένα είναι ένα πολύτιμο πλεονέκτημα για κάθε βήμα της διαδρομής του πελάτη. Από την προώθηση έως την ανανέωση, είναι σημαντικό να μοιράζεστε σχετικά δεδομένα με τους υποψήφιους πελάτες σας για να αποκτήσετε την επιχείρηση και να τη διατηρήσετε όταν έρθει η ώρα για ανανέωση ή ακύρωση. Ακολουθούν ορισμένες προτάσεις σχετικά με τους τύπους δεδομένων που πρέπει να βρίσκονται μπροστά και στο κέντρο, ανάλογα με το στάδιο στο οποίο βρίσκεστε.

Η σκηνή του γηπέδου

Όταν θέλετε να δημιουργήσετε αμέσως εμπιστοσύνη με πιθανούς πελάτες, πρέπει να προσδιορίσετε με σαφήνεια τα δεδομένα που λένε μια ιστορία για το πώς η λύση σας θα δημιουργήσει αξία. Σε αυτό το σημείο του ταξιδιού, δεν θα έχετε δεδομένα χρήσης για να στηριχτείτε, αλλά θα πρέπει να αξιοποιήσετε ποιοτικά δεδομένα και υποθετική απόδοση επένδυσης (ROI). Τα ποιοτικά δεδομένα είναι αυτά που συλλέγονται κατά τη διάρκεια της ανακάλυψης και επικεντρώνονται στα σημεία πόνου του υποψήφιου πελάτη. Η υποθετική απόδοση επένδυσης (ROI) μπορεί να δημιουργηθεί χρησιμοποιώντας διαθέσιμα γραφογραφικά δεδομένα καθώς και την κοινή χρήση δεδομένων από άλλους σχετικούς πελάτες που γνώρισαν επιτυχία με το προϊόν σας.

Ενσωμάτωση βάσει δεδομένων

Συγχαρητήρια! Κάνατε μια ισχυρή υπόθεση στον πελάτη και συμφώνησαν να συνεργαστούν μαζί σας. Όταν συνδέεστε με τον πελάτη, είναι σημαντικό να εισάγετε τις βασικές μετρήσεις επιτυχίας βάσει δεδομένων που θα παρακολουθείτε συλλογικά με τον πελάτη για να βεβαιωθείτε ότι είστε ευθυγραμμισμένοι. Αυτές οι μετρήσεις πρέπει να βασίζονται στους στόχους και τους επιχειρηματικούς στόχους του πελάτη και όχι σε αυτό που θέλετε. Με την εισαγωγή αυτών, και οι δύο ελέγχετε την αφήγηση του τι μετράται και καθιστά σαφές ότι ο οργανισμός σας θεωρεί τον εαυτό του υπεύθυνο για την επιτυχία της λύσης του.

Υιοθεσία

Αυτή η φάση αφορά τα δεδομένα: τις συμφωνημένες, υψηλού επιπέδου μετρήσεις. Εστιάστε στα στατιστικά στοιχεία χρήσης, όπως το ποσοστό των ενεργών χρηστών και ποιες λειτουργίες χρησιμοποιεί και δεν χρησιμοποιεί ο λογαριασμός. Αυτό επιτρέπει σε εσάς και τον πελάτη να διορθώσετε φυσικά εάν κάτι δεν πάει καλά. Εάν η χρήση δεν είναι σύμφωνη με τις προσδοκίες, μπορείτε να αρχίσετε να μιλάτε για τις άλλες ευκαιρίες που υπάρχουν για να συνεργαστείτε.

Ανανέωση

Αφού επαναφέρετε τους αρχικούς στόχους της συνεργασίας, πρέπει να μοιραστείτε τόσο ποιοτικά όσο και ποσοτικά δεδομένα. Τα ποσοτικά δεδομένα θα πρέπει να περιλαμβάνουν στατιστικά χρήσης για να αποδειχθεί ότι το προϊόν εκτιμήθηκε από την ομάδα. Στην ιδανική περίπτωση, θα έχετε έναν τρόπο να δείξετε πώς αυτή η χρήση μεταφράζεται σε θετική επιχειρηματική δραστηριότητα (αύξηση πωλήσεων ή αποτελεσματικότητας ή χαμηλότερο κόστος). Αυτό θα παρέχει μια ισχυρή κατανόηση της απόδοσης επένδυσης και της προόδου προς τους στόχους, γεγονός που μπορεί να κάνει τη συνομιλία ανανέωσης πολύ πιο εύκολη.

Επέκταση βάσει δεδομένων

Η επέκταση μπορεί να φαίνεται αδύνατη σε αυτήν την οικονομική ύφεση, αλλά μέσω της χρήσης δεδομένων συγκριτικής αξιολόγησης, μπορείτε να δείξετε στους πελάτες σας τις πρόσθετες δυνατότητες που μπορεί να προσφέρει το προϊόν σας. Τα δεδομένα συγκριτικής αξιολόγησης μπορούν να βασίζονται σε κοόρτες που είναι παρόμοιες με τον λογαριασμό σας από την άποψη του μεγέθους του κλάδου ή της εταιρείας. Η εμφάνιση του τρόπου με τον οποίο παρακολουθείται ο λογαριασμός συγκριτικά και τι κάνουν οι άλλοι για να αξιοποιήσουν περισσότερο το προϊόν, μπορεί να βοηθήσει τον λογαριασμό να δει γιατί χρειάζεται περισσότερο από το προϊόν σας.

Τα ποιοτικά δεδομένα είναι απαραίτητα

Παρέχοντας δεδομένα σε όλη τη διαδρομή του πελάτη και παρέχοντας μια αξιόπιστη συνεργασία, θα γίνετε ανεκτίμητοι για τους πελάτες σας. Είναι δύσκολο να προβλεφθεί πόσο θα διαρκέσει αυτή η οικονομική αβεβαιότητα, αλλά όλες οι εταιρείες πρέπει να υπερβούν τους πελάτες τους όταν οι καιροί είναι δύσκολοι και οι προϋπολογισμοί δέχονται επίθεση. Μια αληθινή συνεργασία προϋποθέτει την κοινή αντίληψη ότι όλα τα σημαντικά δεδομένα θα κοινοποιηθούν και θα εξηγηθούν. Ακόμη και τα φτωχά αποτελέσματα παρέχουν μια ευκαιρία να εξηγήσουμε γιατί τα πράγματα θα μπορούσαν να βελτιωθούν και να οδηγήσουν σε μια πιο γόνιμη συνεργασία.

Αλλά θυμηθείτε, δεν πρόκειται μόνο για αριθμούς σε μια σελίδα. Η χρήση δεδομένων είναι μόνο η μισή μάχη. Βεβαιωθείτε ότι τα δεδομένα σας περιλαμβάνουν μια ποιοτική ιστορία που παρέχει έναν καθαρό και συνεκτικό τρόπο κατανόησης των δεδομένων.

Όπως είπε κάποτε ο Jay Samit: «Τα δεδομένα μπορεί να απογοητεύουν, αλλά ποτέ δεν λένε ψέματα». Οι εταιρείες που θέλουν να εξυπηρετήσουν τους πελάτες τους πρέπει όχι μόνο να μοιράζονται δεδομένα που τους κάνουν να φαίνονται καλοί, αλλά και να παρέχουν πολύτιμο πλαίσιο για τις επιχειρήσεις τους. Οι εταιρείες πρέπει να κατέχουν, να ενσωματώνουν και να χρησιμοποιούν αυτά τα δεδομένα για να βοηθήσουν τους ανθρώπους που εξυπηρετούν να λαμβάνουν καλύτερες αποφάσεις. Με αυτόν τον τρόπο δημιουργείται ένα μεγάλο επίπεδο εμπιστοσύνης που θα διατηρήσει τους πελάτες, ακόμη και σε περιόδους μεγάλης οικονομικής αβεβαιότητας.

Ο Nikola Mijic είναι Διευθύνων Σύμβουλος της Matik.